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一种全新的客服方式

在之前的工作中,我们会把用户通过网站的反馈,直接发送到 support 邮箱里面。当然用户也可能直接给这个邮箱发送邮件。然后由专人负责回复。如果不太了解如何回复,则转发给相关的产品经理甚至开发人员,由他们直接回复。这种方式有以下几种缺点:

  1. 因为所有的邮件都由客服先处理,因此对客服要求很高,必须知道哪些是能做的,哪些不能做,哪些是程序的 bug,哪些是用户的环境问题,哪些是不会做的,哪些是计划做的,才可以回复得体。
  2. 邮件保存在邮箱里面,不容易管理,检索。人员流动的时候,以前的邮件内容容易丢失,新人也不容易很快的进行学习。
  3. 产品经理,开发人员不容易接触到一线用户的需求,尤其是一些重要的 bug,或者是一些很好的建议等等。
因此,从公司创建直到不久前,我们的客服,都由公司产品负责人处理,占用了大量的时间。
 
从一个月前开始,我们实施了一种新的客服方式:
 
  1. 所有的反馈信息,仍然发送到 support 邮箱。但是 support 邮箱里面的邮件,自动转发到为知笔记的一个群组 mywiz 邮箱里面。
  2. 所有到达这个群组 mywiz 邮箱的邮件,都会自动保存到为知笔记对应的群组中
  3. 专职的客服,会定期浏览这个群组,并针对新的邮件进行回复。如果遇到不清楚如何回复的邮件,直接在邮件标题上面 @ 相关产品经理或者开发人员。产品经理或者开发人员,会收到相关消息,然后可以直接回复,也可以通过评论指点该如何处理。
  4. 回复给用户的邮件,如果用户有了进一步的反馈,反馈的邮件,也会直接回复到群组里面,并且会自动更新上一封邮件内容。也就是任意一个新的反馈,所有的邮件记录,都只有一份,里面包含了每一次反馈的内容,而不像普通邮件那样,会产生多封邮件。
  5. 产品经理,开发人员,都会定期或者不定期的浏览这个群组里面的反馈,从里面获取有用的信息。
  6. 对于新的邮件,产品经理经常会在客服之前,就会回复用户。因为所有的信息都在群组里面,因此客服看到产品经理回复之后,一方面不需要重复回复,另一方面,客服也可以从产品经理的回复里面,学习到新的知识。
  7. 每周定期从回复里面找出一些常见的问题,整理成常见问题进行更新。
 
通过上面这种全新的客服方式,我们的客服效率和效果,都得到了很大的提升,产品,开发和用户也更加接近了,尤其是产品和开发,可以直接获得用户的反馈,对自身的工作帮助非常大。
 
下面介绍如何启用这个功能:
 

一、开通为知笔记企业服务

如果已经在使用为知笔记企业服务了,您可以跳过这部分
  1. 如果您还没有为知笔记账号,请点击链接(http://www.wiz.cn/biz.html)到这里注册为知笔记账号并且开通企业服务(免费)。
  2. 如果您已经有了为知笔记账号,但是没有开通企业服务,请点击链接(http://www.wiz.cn/biz.html)到这里开通企业服务(免费)。
注意:
 
  1. 在您开通企业服务的时候,一定要给每一个成员设置好昵称,并且分配到相应的群组里面。否则他们是无法看到群组的。设置昵称,是为了方便区分每一个成员,也会了通过@发送消息的时候,可以区分出每一个人。
  2. 只有开通企业服务,才可以使用@发送消息,笔记被评论的时候,也才会产生消息。个人群组无法给成员设置昵称,也无法产生消息。因此要更好的使用这个功能,最好使用为知笔记企业服务(可以免费开通)

二、配置相关的客服群组

 
如果您已经有一个专门的客服群组,并且已经分配好成员,那么可以跳过这一步。否则,您可以到企业管理后台里面,创建一个新的群组,并添加成员。
 
注意:
 
  1. 在添加成员的时候,一定要把主要负责回复的成员添加进去,也就是主要负责客服工作的成员。
 

三、配置客服群组邮箱

 
使用主要负责客服的成员的邮箱登录为知笔记 PC 客户端。然后找到客服群组,在群组名称上面点击右键,选择属性,可以打开群组属性对话框,找到改成员在群组里面的 mywiz 邮箱地址,如下图:
 
 
 
 
进入客服邮箱,设置所有的邮件自动转到前面的 mywiz 邮箱里面。这样,每一个反馈的信息,都会自动保存到群组里面了。
 
提示:一般的邮箱在设置自动转发的时候,都会要求验证。验证的邮件,可以在群组里面找到,然后点击里面的链接进行验证即可。
 
设置好之后,就可以通过群组来回复用户的邮件了。
 
看到新的邮件后,直接点击工具栏上面的邮件分享按钮,就可以给用户回复了,如下图:
 
 
回复邮件窗口
 
写好内容后点击发送按钮即可(Alt+S)。
 

四、更好的使用客服功能

  1. 需要回复用户邮件的成员,安装最新版本的为知笔记 PC 客户端( 4.1.81 或者更新)
  2. 安装为知笔记客服插件,下载地址:http://app.wiz.cn/plugins/1973  (下载后如果无法直接双击安装,可以直接拖动插件安装文件到为知笔记主窗口标题栏即可)。
  3. 安装插件后,请重新运行为知笔记,然后点击菜单 工具 客服设置,会出现下面的对话框:
 
在这个对话框里面,选中所有的选项,并且设置好自己的邮件签名。
 
  1. 保存发送邮件备注到笔记内容里面:如果没有选择,那么您在使用为知笔记发送邮件的时候,邮件内容将不会保存到本地笔记里面,这个显然不是我们需要的结果。一定要选择。
  2. 总是使用群组邮箱发送邮件(客户回复后也将会回复到群组里面):这个是为了让用户接下来的反馈继续进入群组里面。一定要选择。
  3. 用客户回复的邮件覆盖原始笔记(可以只保留一份最终邮件,避免出现多条邮件记录)。这个可以选择,也可以不选择。不选择的话,用户后续的反馈,会生成一条新的笔记。

五、使用技巧

  1. 如果回复的邮件里面需要贴图,您可以先直接编辑笔记,在最前面写入回复内容,插入图片后,直接发送邮件即可。
  2. 推荐产品开发人员,定期或者不定期的,来浏览这个群组里面的反馈,只有这样,才能接触到一线用户的需求,也可以尽快的发现程序 bug 或者缺陷
  3. 对于某些反馈,例如一些产品需求之类的反馈,产品人员应该主动回复,而不是等待客服千篇一律的回复。因为产品人员更了解产品的开发计划。类似问题,产品人员也可以直接评论笔记,然后由客服回复。但是应该尽量避免那种“已经记录,会进行研究“这样的敷衍式的回复。